Kognitivní empatie - multifunkční nástroj pro leadery

Empatie není jednotný pojem. Psychologie rozlišuje několik různých forem empatie. Dnes se zaměříme na jednu z nich – kognitivní empatii. Tento typ empatie patří mezi nejdůležitější nástroje lídrů při práci s lidmi, týmy a jejich výsledky.

Kognitivní empatie je nástroj, který by měl mít ve svém repertoáru každý, kdo chce být úspěšným lídrem, mentorem a vlivným člověkem.

Začněme definicí:

Kognitivní empatie je schopnost porozumět perspektivě druhého člověka, jeho způsobu uvažování, interpretaci situace, motivacím a předpokladům.

Spousta lidí posuzuje ostatní podle sebe, myslí si, že ostatní přemýšlejí jako oni. Často si kladou otázky jako: „Proč to nechápou, když jim to vysvětluji, vždyť je to jasné?“, „Proč se tak rozčilují, vždyť o nic nejde?“ nebo naopak „Jak to, že je to nechává chladnými, to jim na tom nezáleží?“. Všechny tyto otázky v sobě implicitně obsahují soud, kdy posuzujeme ostatní podle sebe, podle vlastní zkušenosti, podle vlastního aktuálního stavu. A všechny tyto otázky často znamenají chybějící kognitivní empatii.

Místo toho, abychom se snažili ostatní silou přesvědčit, bychom se měli ptát:

• Proč se cítí způsobem, jakým se cítí?

• Proč v nich daná situace vyvolává tak silné emoce, nebo naopak žádné?

• Proč interpretují událost způsobem, jakým ji interpretují?

Lidé nereagují na realitu. Reagují na svou interpretaci reality.

Příklad

Zkusme to na příkladu: váš zaměstnanec se zaměřuje na „cool“ věci, chce dělat na tom, co je nejvíc vidět, často to prezentuje jako svoji práci, jak na tom hodně pracoval a jak tomu hodně obětoval, a ignoruje drobnou, nevděčnou práci, nebo ji nedělá v očekávané kvalitě. První, co je nutné si uvědomit, je to, zda se jedná o nahodilý úkaz, třeba daná věc takového člověka hodně zajímá, nebo zda se jedná o vzorec. Jedná tímto způsobem ve většině případů? Můžete si tento dojem ověřit i u ostatních? A pokud se nemýlíte, co tedy s tím?

Mohlo by být řešení říci, že budete práci distribuovat rovnoměrně, aby se všichni podíleli rovnoměrně na různých typech práce. Takové řešení ale ignoruje motivace a způsob, jakým lidé danou situaci interpretují. Špatnému (či začínajícímu) manažerovi by to mohlo být jedno, vy přece distribuujete práci a daný člověk je tu od toho, aby pracoval, ne aby se bavil. Nicméně práce s vnitřní motivací vašich lidí je zodpovědností lídra.

Mohlo by být řešení říci, že toho člověka necháte dělat, co ho baví, a ostatní udělají zbytek. Prostě to nebudete řešit, dokud se někdo neozve. Jenže lidé se ozvou, až když případná frustrace vyústí v to, že budou mít potřebu se ozvat.

Řešením tady je kognitivní empatie: pochopit, jak danou situaci interpretují ostatní, jaké potřeby a motivace za jejich reakcí stojí a proč má dotyčný danou preferenci.

Za možný scénář považuji:

1. otázka „Proč si myslíš, že sis v poslední době vybral tyhle 4 projekty a několikrát ignoroval ostatní součásti práce?“

2. otázka „Co tě na této práci motivuje?“

3. zpětná vazba - je důležité dát danému člověku zpětnou vazbu. Čeho jste si všimli, jaké pocity to vzbuzuje ve vás a v ostatních, jaký to má dopad, co byste potřebovali a jaký dopad by měla změna.

4. otázka „Co si myslíš, že je potřeba pro to, abys byl schopen dělat práci, kterou je potřeba, nikoli jen práci, která je cool?“

Efekt takového postupu je trojí:

• pochopíte vnímání svého podřízeného

• dáte mu možnost přemýšlet nad svým jednáním

• tím, že pokládáte otázky, se vyhýbáte hodnocení, které často vede k defenzivní odpovědi a přetlačování, kdo má pravdu

Takový postup vám může umožnit poznat, proč váš podřízený jedná takovýmto způsobem. Třeba zjistíte, že v předchozím zaměstnání si jeho bývalý vedoucí vybíral nejlepší práci pro sebe a prezentoval výsledky týmu jako svůj úspěch a současné chování vašeho podřízeného je defenzivní mechanismus: „Aby mi někdo neukradl úspěch a abych i já dělal něco zajímavého“. A nejenže to zjistíte vy, může to být nová informace i pro vašeho podřízeného.

Síla kognitivní empatie

Co vše můžete ovlivňovat:

• efektivní komunikace - přizpůsobení způsobu komunikace na základě typu posluchačů

• motivace a vliv - schopnost využívat a směřovat vnitřní motivaci lidí kolem vás

• zvládání konfliktů a vyjednávání - chápání příčin, které vedou ke konfliktu, a potřeb, které se jednotlivé strany konfliktu snaží uspokojit

• budování důvěry - pokud mají lidé pocit, že jim rozumíte

atd.

Základní kameny

Metakognice a sebeuvědomění

Metakognice je „přemýšlení o přemýšlení“. Sebeuvědomění je jedním z nejdůležitějších praktických projevů metakognice.

Sebeuvědomění je schopnost porozumět vlastním emocím, chápat, jaké pocity a myšlenky to ve vás vyvolává, a vědět, proč se chováte způsobem, jakým se chováte.

Pokud vám ta definice přijde povědomá, tak zjednodušeně řečeno sebeuvědomění je kognitivní empatie namířená na sebe sama. Sebeuvědomění využívá podobné mechanismy jako kognitivní empatie, ale obrací je směrem k sobě:

• Jaké vzorce chování mám?

• Jaké triggery/spouštěče mám?

• Jaké emoce ve mně události vyvolávají?

• Jak dané události a emoce interpretuji / jaký mám pocit?

• Jak se dané pocity projevují na mém chování?

Nepozvou vás na meeting (událost) → cítíte se odstrčení (emoce) → asi vás nemají rádi (pocit) → jste na ostatní nepříjemní (chování).

Pochopení takové posloupnosti vám umožní pracovat na jednotlivých krocích tak, aby vás jednání ostatních neovládalo, aby vás neovládaly vlastní emoce a umožní vám interpretovat události jinak než jako útok na vás.

Metakognice a sebeuvědomění jsou jedním z nejsilnějších nástrojů pro rozvoj kognitivní empatie.

Intelektuální pokora

Intelektuální pokora je schopnost si přiznat, že nevím vše, že nemusím mít vždy pravdu. Schopnost si přiznat, že nemusím každého odhadnout - a tedy i soudit - na první pokus správně.

Zvídavost

Zvídavost jde ruku v ruce s intelektuální pokorou. Zvídavost není jenom „Chci vědět, co se děje“. Zvídavost je ale mnohem víc - v tomto kontextu může být nástrojem pro přerámování (reframing) pocitů:

• Místo toho, abyste se rozčilovali: „Tohle není, jak jsem chtěl, aby to bylo“, vám zvídavost umožní se zeptat: „Proč zvolili tento postup“

• Místo toho, abyste obviňovali: „Tohle není, jak jsem chtěl, aby to bylo“, vám zvídavost umožní se zeptat: „Proč jste zvolili tento postup“

Kognitivní empatie není jenom nástroj pro lídry týmů. Koučing a mentoring vyžaduje tuto schopnost pro nalezení vhodných postupů pro rozvoj svěřence.

Tvorba produktu vyžaduje kognitivní empatii. Dobrý produkt není odpovědí na otázku, co byste chtěli vy, ale odpovědí na otázku, co by tam chtěli vaši zákazníci a proč - jaký problém, který mají oni, a vy třeba ne, chtějí vyřešit. Jak ten problém chtějí vyřešit a proč právě takto.

Samozřejmě vztah s vaším partnerem vyžaduje kognitivní empatii.

A když to zobecním:

Kognitivní empatie je jedním ze základů úspěšných a dlouhodobých vztahů. Dává vám možnost takové vztahy ovlivňovat směrem k růstu.